Kriisi on organisaation toiminnalle aina tavalla tai toisella uhka. Oikea-aikaisella ja suoraselkäisellä viestinnällä se on kuitenkin käännettävissä mahdollisuudeksi. Kriisiviestinnän on oltava faktoiltaan oikeaa ja tunteiltaan tahdikasta.
Kriisin tyypistä riippumatta organisaation viestintään pätevät näissä poikkeustilanteissa aina tietyt perussäännöt:
Pyri viestimään oma-aloitteisesti, ripeästi, rehellisesti, vastuullisesti ja inhimillisesti.
- Varmista, että organisaation viesti ulospäin on yhtenäinen. Keskitä kriisiviestinnän johtaminen yhdelle henkilölle. Ohjeista koko henkilöstöä jatkuvasti tilanteen eläessä.
- Tiedota nopeasti ja avoimesti kaikissa keskeisissä kanavissanne. Varmista, että viesti on joka paikassa samansisältöinen ja ajantasainen.
- Mieti, keihin kaikkiin tilanne vaikuttaa ja millä tavalla. Pyri vastaamaan kunkin ryhmän kysymyksiin ennalta.
- Jos jokin kriisiin liittyvä asia ei ole tiedossa, älä arvaile. Sen sijaan kerro, ettet vielä tiedä vastausta mutta selvität asiaa.
- Rauhoitu ja rauhoita. Stressaantuneena teemme usein virhearvioita niin viestinnässä kuin muutenkin. Vastaa siis kyselyihin vasta pulssin tasaannuttua.
- Tarkista uusin silmin kaikki ajastettu ja ennakkoon tilattu viestintä. Lue sisältö ajatuksella läpi uuden tilanteen valossa: jättääkö se lukijalle toivotun vaikutelman?
- Muista empatia. Älä vähättele muiden ihmisten tunteita hankalan tilanteen keskelläkään.
Kriisiin ei voi koskaan valmistautua täydellisesti etukäteen – muutenhan se ei olisi kriisi. Asialle kannattaa kuitenkin antaa ajatusta etukäteen ja tehdä mahdollisimman kattavat suunnitelmat ja vastuujaot erityyppisten kriisiskenaarioiden varalta.
Koska kriisissä voi olla kyse organisaation toiminnan kannalta kriittisen tärkeästä vedenjakajasta, sekä suunnittelussa että toteutuksessa on erityisen suositeltavaa hyödyntää viestinnän ammattilaisten apua.
